Danışman Destek Sunucuları ile müşterilerinize self-servis hizmet sağlayın,
müşteri memnuniyetini artırırken, maaliyetlerinizi düşürün.

Hem de sadece 6 ay gibi kısa bir sürede, maaliyetleriniz %20′nin altına inecek…

Dezide Danışman Destek Portalı bünyesinde veritabanı, web sunucusu ve yapay zeka bileşenleri içeren ve web gezgini üzerinden binlerce aboneye yardım sağlayan bir yazılım çözümüdür. Destek portalı, bir çağrı merkezi veya yardım masasının standart iş akışlarını destekler:

Şkl1. Danışman Destek Sunucusu İş Akış Diagramı 1

- Müşteri problemlerini internet üzerinden web gezgini ile Danışman Destek Sunucusunu kullanarak çözümler.
- Problem çözülemediği zaman, tüm oturum geçmişi, sorular ve cevaplar müşteri hizmetleri temsilcisine gönderilir.
- Müşteri hizmetleri temsilcileri, çağrıları, kesin, tutarlı ve hızlı çözümlemek için Danışman Destek Sunucusunu kullanır.
- Problemi çözümleyemeyen 1. dereceli müşteri temsilcileri, problemi 2. derecedeki başka bir deyişle daha deneyimli olan müşteri temsilcilerine gönderir.

Soru Cevap: Danışman Destek Sunucusu*

Nedir?

Büyük bir kullanıcı grubuna, kolay kullanım ve verimli self servis sağlayan windows tabanlı bir yazılım çözümüdür.

Ne yapar?

Bayes ağlarını kullanarak, kullanıcılara en yüksek verimi sağlayarak, karmaşık problemlerin en etkin ve hızlı çözümleri bulmaya yönlendirir.

Nasıl çözüme ulaştırır?

Danışman destek sunucusunun çekirdek elemanı, web tabanlı olan Akıllı Rehber’dir. Akıllı Rehber, problem çözümlenen ya da probleme bir yanıt bulunana kadar kullanıcıya sorular sorar ve çeşitli çözümler önerir.

Çözüme ilerlerken hangi yolu izler?

Verilen cevaplar doğrultusunda, adım sırası en uygun olacak şekilde tekrar tekrar hesaplanır. Kullanıcı cevapları verdikçe bu işlem tekrarlanır. Bu işlemler tekrarlanırken, yazılımla birleşik olan yapay zeka, rehberin kendi kendini iyileştirmesini sağlar, zaman içerisinde kullanıcılar tarafından kullanılan rehberin kendisini geliştirerek, kendi kendine öğrenmesini sağlar.

Neler kazandırır?

Akıllı rehberler sahip olduğu yapay zeka ile kullanıcının cevaplayamadığı ya da cevaplamak istemediği soruları atlamasına imkan sağlar. Böylece alışıla gelmiş kural tabanlı sistemler yarı yolda kalmaz. Dolayısıyla kullanıcıyı mutlak bir çözüme ulaştırır.

Müşteri temsilcisi ne zaman devreye girer?

Bu soru önemlidir; çünkü müşteri temsilcisinin hiyerarşideki yeri senaryolara göre değişebilir (bkz. senaryolar). Devam eden senaryoda müşteri internet üzerinden çözüm arar, ancak önerilen çözümün yeterli olmadığını düşündüğü zaman, danışman destek sunucusu üzerinden tek bir tuşa basarak, tüm olay geçmişini müşteri hizmetleri servisine gönderebilir. Başka bir deyişle eskalasyon desteklenir.

Diğer sistemlerle uyumlu mu?

Bir üst seviyeye (bu senaryoda danışmanın bir üst seviyesi; müşteri temsilcisi) gönderilen olay, oturumun tüm geçmişi, sorulan sorular ve alınan cevapları içerir. Kullanılan etiketleme sisteminden bir etiket alacaktır ve durum müşteri hizmetleri temsilcisine devredilecektir. Danışman destek sunucusu, önde gelen etiket ve yardım masası sistemleriyle kolayca bütünleşebilir.

Hangi firmalar veya kurumlar için?

Danışman Destek Sunucusu, teknik ürünleri içerisinde, büyük bir yardım bileşenine sahip firmalar için oldukça faydalı bir çözümdür. Müşteri taleplerini, işlevsellik konusuna ve/veya teknik sorunlara getirdiği yanıtlar ile karşılayan, yardım masalarına sahip Mobil Operatörler ve Telekom Firmalar en iyi örnektir.

Firma veya kurum ne kazanır?

Danışman Destek Sunucusu ile firmalar müşterilerine selfservisi önerebilir ve geliştirebilirler. Dezide, bu sayede aranma hacmini %20’lerin altına düşürmüş ve müşteri memnuniyetini artırmış, dünya çapında birçok müşteriye sahiptir.

Danışman Destek Sunucusuna yapılan yatırımdaki maddi harcama tutarı, 6 ay gibi kısa bir sürede firmaya geri dönmektedir. Sunucu ile müşteri memnuniyeti hızla artmakta ve yatırımdan önceki duruma kıyasla maaliyetler %80 oranında düşmektedir.

Sistem gereksinimleri neler?

Kullanıcı bilgisayarında yüklü standart Internet Tarayıcı
Sunucunun yüklenebilmesi için Windows NT veya 2000/2003 server
ODBC uyumlu herhangi bir veritabanı (varsayılan MySQL) kullanılabilir.
Web frontend için Apache/Tomcat, MS IIS de kullanılabilir.

Benzer ürünler neler?

Bilgi Yönetim Araçları: Danışman Destek Sunucusu için gereken bilgi tabanı, ilgili Bilgi Yönetim Araçları ile geliştirilmekte ve sürdürülmektedir.

Throubleshooter: Akıllı rehberlik yeteneği, ağ bağlantısı olmayan, taşınabilir bir bilgisayar ya da pda üzerinde kullanılabilen, Windows tabanlı bağımsız bir araçta da kullanılabilir.

Rapor Jeneratörü: Dezide, toplanan tüm bilgiye dayalı istatistiksel rapoları görmek için web tabanlı bir raporlama aracı da sunmaktadır.

*senaryo; internetten müşteriye selfservis ve çağrı merkezi desteği.