ROI, Return on Investment

Danışman çözümü iki şekilde kullanılabilir, bunlardan birincisi son kullanıcılar için selfservis, ikincisi ise yardım masası ya da çağrı merkezi bünyesinde dahili bilgi paylaşımı içindir.

Bu iki durum için yatırım geri dönüşlerinin hesaplanması oldukça farklıdır, dolayısıyla aşağıda farklı başlıklar altında açıklanmıştır.

Her iki senaryo içinde gereken ilk harcamalar,
- yazılım lisans maliyetleri,
- danışmanlık maliyetleri (nadiren 10 – 20 günden fazla, çoğunlukla daha az),
- donanım maliyetleri (danışman mevcut bir sunucu üzerinde de çalıştırılabilir),
- bilişim çözümünün bakım maliyeti (dahili bilişim departmanı, Danışman’ın yönetimini, basit ve masraflarını az bulacaktır) ve
- bilgi tabanını geliştirme (birkaç haftadan, birkaç aya kadar değişebilir) maliyetlerini içermektedir.

İkinci senedeki masraflar, çoğunluğu yatırım masrafı olan ilk sene maliyetine göre ciddi ölçüde az olacaktır.

Son Kullanıcı Selfservisi Senaryosu

Buradaki amaç; çok sayıda müşteriden gelen çağrıları mümkün olduğunca otomatikleştirmektir. Bu sayede yardım masası temsilcilerinin veya müşteri hizmetleri temsilcilerinin karşılaması gereken çağrı hacmi azalacaktır.

Danışman’a aktarılan her çağrı, anında maliyetlerde azalma sağlamaktadır. Bunu hesaplamak oldukça kolaydır. İşte bir örnek;

Her ay 50.000 çağrı karşılayan ve her çağrı için ortalama 6,- YTL (altıyenitürklirası) maliyet masrafı yapan bir yardım masası; Danışman’ı kullanmaya başladıktan 6 ay sonra, çağrı hacmindeki %10 azalma ile 6 aydan sonraki her ay için, firma/kurum maliyetlerinden aylık olarak 30.000,- YTL (otuzbinyenitürklirası) tasarruf edecektir.

6 ay gibi çok kısa bir sürede, maliyetlerde yüksek rakamlarda tasarruf ve müşteri memnuniyetinde yüksek derecede artış!

İlk sene için, toplam tasarruf tutarı 180.000,- YTL (yüzseksenbinyenitürklirası) olacaktır. Danışman’ı kullanan telekom firmaları, mobil operatörler ve internet servis sağlayıcıları için aylık çağrı hacmindeki %10 azalma olağandır.

Düşük çağrı hacimleri ve daha düşük azalma oranları için kullandığın kadar öde (pay-per-use) fiyatlandırma modeli seçildiğinde, Danışman yine hızlı bir yatırım geridönüşü sağlamaktadır.

Dahili Bilgi Paylaşım Senaryosu

Buradaki amaç; yardım masası temsilcileri / müşteri hizmetleri temsilcileri arasında dahili olarak bilgi paylaşımını sağlamaktır. Bu sayede yardım masası ve çağrı merkezi bünyesindeki deneyimli temsilciler, deneyimlerini, bilgilerini sistem sayesinde paylaşıp, yayarak, deneyimsiz temsilcilerin müşteri problemlerini daha verimli, sürekli ve kesin bir biçimde çözmesine imkan sağlayacaktır.

Firma / kurum için bu senaryodaki en kayda değer kazanım tipik olarak temsilcilerin verimliliklerinin artışıyla ortaya çıkmaktadır. Verimi artan temsilci çağrı süresinin azalmasını, dolayısıyla da karşılayabileceği çağrı sayısının artışını sağlayacaktır.

Firma müşterinin sistemde kalma eşik değerini zorlamak istemeden, problemlere hızlı ancak karlı bir şekilde cevap vermesini sağlayacaktır. Artan bu müşteri memnuniyeti müşterinin firmaya sadık kalmasını sağlayacaktır.

Genelde problemler ilk çağrıda çözüleceği için müşteri geri dönüşleri azalacaktır. Yeni temsilciler için çok daha az eğitim gerekeceği için eğitim masrafları azalacaktır. Yüksek kalitede servise alan müşterinin firmaya / kuruma olan sadakati artacaktır. Tüm bunlar da diğer kazanımlar olarak gösterilebilir ancak tüm kazanımlar burada yazılanlarla sınırlı değildir.

Dezide, olurluk incelemesi geliştirmek için birçok gelişmiş metoda sahiptir. Genellikle en gözle görülür tasarruf, azalan çağrı cevaplama süreleri ile gelmektedir. Bu azalma çoğunlukla %5 ila %10 arasında, deneyimsiz temsilcilerin yüzdesine ve iyileştirme potansiyeline bağımlı olarak değişmektedir.

100 temsilciye sahip bir yardım masası veya çağrı merkezi için her bir temsilcinin tamamıyla yüklü olan aylık maliyeti 4.000,- YTL (dörtbinyenitürklirası) olursa, bu tahmini olarak aylık 20.000,- YTL (yirmibinyenitürklirası) ile 40.000,- YTL (kırkbinyenitürklirası) karşılık gelecektir. Elbette, çağrı süresinin tamamıyla azalması, zamanla ve kademeli bir şekilde olacaktır. Danışman’ın tam potansiyeli, yatırım yapıldıktan ancak 6 ile 9 ay, yatırım geri dönüşü 6 ile 12 ay içerisinde gerçekleşir.

İnternet Servis Sağlayıcıları (ISS) için Yatırım Geri Dönüşü

Buradaki amaç; Servis kalitesini artırmak için yeni nesil selfservis çözümlere yatırım yapan İnternet Servis Sağlayıcıları’nın yatırım geri dönüşü analizini yapmaktır. Bu analiz temellerini, endüstri deneyimlerinden toplanan bilgi, belge, raporlar ve lider endüstri analistlerinden almaktadır*.

- Dünyada, ISS çalkalanma oranı yılda %10 ile %40 arasında değişmektedir. Biz bu analiz için bu oranı %25 olarak kabul ediyoruz, diğer bir değişle 100 aboneden 25′i her sene ISS’sini değiştiriyor.

- ISS değiştirmedeki 2. veya 3. en ortak neden “teknik desteğin kalitesi ve mevcudiyeti”, bu oranda %20 ile %40 arasındadır. Biz bu analiz için %25 kabul ediyoruz. ISS’lerin günümüzde artan benzerlikleri, fiyatları ve hızları dolayısıyla bu seçenek için belirli yüzdeler, günden güne artmaktadır.

- Yeni bir abone kazanmak, mevcut aboneyi tutmaktan çok daha pahalıya mal olmaktadır. Müşteriler kullandıkları ISS üzerinde aboneliklerini sürekli devam ettirdikleri sürece bu fiyatlar da yukarıya doğru çıkacaktır. Bu analiz için yeni bir abone kazanmanın maliyetini 320,- YTL (üçyüzyirmiyenitürklirası) ve mevcut aboneyi elde tutmanın maliyetini 80,- YTL (seksenyenitürklirası) olarak kabul ediyoruz.

- Bu maddelerin yanında, eğer kalite daha iyi ya da eşit ise abonelerin %50′sinin yardım masası yerine selfservis çözümleri tercih ettiğini kabul ediyoruz. Selfservis çözümleri kullanan %50 içerisinden de %80′inin bu çözümden memnun kaldığını ve kullandıkça da bu oranın arttığını kabul ediyoruz.

Şimdi tüm bu kabullerden yola çıkarak örnekler verelim.

Örnek 1:

100.000 aboneli bir İnternet Servis Sağlayıcının, her sene 25.000 abonesi, aboneliğini iptal ediyor.

25.000 yeni abone kazanmanın maliyeti 8.000.000,- YTL (sekizmilyonyenitürklirası)
25.000 aboneyi elde tutmanın maliyeti 2.000.000,- YTL (ikimilyonyenitürklirası)

25.000 aboneden %25′i düşük servis kalitesinden dolayı ISS değiştiriyor: 6.250 abone

Bu 6.250 aboneden %50′si yeni nesil selfservis çözümleri kullanacak ve %80′i kullandıkları çözümden memnun kalıp sadakat artıracak ki basit bir matematik hesabıyla 6.250 kişinin %40′ı aynı ISS ile yola devam edecek.

6.250 abonenin %50′si = 3.125 abone
3.125 abonenin %80′i = 2.500 abone

Bu 2.500 abone ISS değiştirmezse, çalkantı oranın %10 bir azalış sağlanmış olacaktır. Dolayısıyla da firmanın yıllık tasarrufu 500.000,- YTL (beşyüzbinyenitürklirası) olacaktır. Bu durum kara belirgin bir artı potansiyel olarak yansıyacaktır.

Bu örneğin yatırım geri dönüşü 100.000,- YTL proje maliyeti için 2 aydan azdır.

Örnek 2:

100.000 aboneli bir İnternet Servis Sağlayıcının, çalkantı oranındaki %10′luk bir azalma, her yıl 25.000 daha az abonelik iptali demektir.

Böylece kazançta belirgin karlılık potansiyeli söz konusudur, firma yıllık 5.000.000,- YTL (beşmilyonyenitürklirası) meblağı geçen tasarruf sağlayabilir.

Bu örneğin yatırım geri dönüşü 1.000.000,- YTL proje maliyeti için 2 aydan azdır.

* dokümanı yüklemek istiyorsanız tıklayınız